KI-Transformation und Führung: Die BARMER von der Behörde zum Netzwerk

Von der Behörde zum Netzwerk: BARMER One

Die BARMER ist die zweitgrößte Krankenkasse in Deutschland, mit mehr als 8,3 Millionen Versicherten und 15.500 Mitarbeitenden. Fluktuation gibt es kaum: 62 Prozent der Mitarbeitenden sind seit 20 Jahren oder länger dabei. Das Durchschnittsalter liegt bei 47 Jahren, in den nächsten fünf bis acht Jahren gehen 5700 Menschen in Rente. Von den 903 Führungskräften sind 41 Prozent Frauen, Schwering will über 50 Prozent kommen.

Gleichzeitig wird das Umfeld schneller und komplexer: eine angespannte finanzielle Lage, viele Gesetzesvorhaben, Wettbewerb mit 90 Krankenkassen und der PKV, dazu Versicherte, die ihre Anliegen digital klären wollen. Die Antwort heißt BARMER One. Gesetzliche Krankenkassen sind Körperschaften öffentlichen Rechts und hatten lange Behördenstrukturen, etwa die Trennung in Hauptverwaltung und Fläche. Die BARMER denkt nicht mehr in über 500 Standorten, sondern in Themen. Wer in einem Fachbereich arbeitet, kann das heute deutschlandweit tun.

Für langjährig Beschäftigte ist dieser Wechsel tiefgreifend. Schwering betont: Gute Transformation braucht Zeit und keinen Big Bang. Und Transformation hört nicht auf, das nächste große Ding ist KI.

KI in der Krankenkasse: kein Experiment mehr

Die BARMER nutzt seit mehr als 15 Jahren produktiv KI-Systeme, in Millionen von Fällen. Versicherte schreiben mit dem BARMER Chat, der auf interne Informationsquellen zugreift. Einfache Heil- und Kostenpläne vom Zahnarzt laufen über Dentalytics automatisch durch, Versicherte bekommen schnell die Zustimmung. Krankenhausabrechnungen prüft die KI auf Validität und Plausibilität.

Trotzdem erlebt Schwering ein Paradox. Laut BCG nutzen weltweit 72 Prozent KI regelmäßig im Arbeitsalltag. Zugleich glauben laut einer Auswertung aus dem Vorjahr 66 Prozent, dass KI Arbeitsplätze wegnehmen wird. Von den jungen Menschen nutzt fast die Hälfte KI jeden Tag, und viele fragen sich, was das für ihren Berufsweg bedeutet. Der Futuromat des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales hält bei Sozialversicherungsfachangestellten 40 Prozent der Tätigkeit für ersetzbar, bei Büroassistenz 90 Prozent, bei Teamleitungen 67 Prozent. Schwering versteht jeden, der da Angst bekommt.

KI-Transformation ohne Personalabbau

Die Antwort der BARMER: Sicherheit schaffen, in drei kulturellen Stufen. Erstens werden alle Mitarbeitenden befähigt, KI einzusetzen und sich dabei wohlzufühlen. Zweitens ist Experimentieren ausdrücklich erwünscht. Drittens sollen Mitarbeitende eigene Ideen entwickeln und daraus Neues machen.

Schwering sagt klar: KI ist für die BARMER existenziell, und es gibt und wird keinen Personalabbau durch KI geben. Versicherte mit gesundheitlichen Beschwerden brauchen persönliche Beratung. Doch 70 Prozent der Standardanfragen, etwa eine verlorene Versichertenkarte, lassen sich mit KI-gestützten Systemen automatisieren. Das verkürzt die Bearbeitungszeit und erhöht die Zufriedenheit der Versicherten.

Der Grund ist die Demografie. 2037 stehen dem Arbeitsmarkt 2 bis 5 Millionen Menschen weniger zur Verfügung, gleichzeitig verliert die BARMER 5700 Menschen in die Rente. Diese Lücke lässt sich nicht schließen. In der Pflege steigen die Erstanträge seit 2018 stark, das Personal wächst nicht proportional mit.

Die Zukunft ist agentisch: KI-Agenten übernehmen Prozesse

Echte Entlastung entsteht laut Schwering erst, wenn KI Prozessschritte wirklich ersetzt. Als Informationsquelle oder zum Recherchieren ist KI hilfreich, das demografische Problem löst das nicht. Deshalb setzt die BARMER auf KI-Agenten, die standardisierte Anfragen wie ein Sachbearbeiter erledigen. 2026 startet das in vier Kernprozessen: Pflegeerstantrag, Zuzahlung, Impferstattung und kostenlose Familienversicherung. Zur Zeit des Festivals im Juni bekommt die BARMER die ersten Agenten ans Laufen.

Damit ändert sich die Akzeptanz. Hilft KI beim Wissensaufbau, ist sie akzeptiert. Erledigen Agenten die Arbeit, wächst das Misstrauen: Kann die KI das so gut wie ich? In den ersten Wochen prüfen Mitarbeitende nach, was die KI bearbeitet hat. Für Schwering ist es deshalb Aufgabe von HR und Führung, Akzeptanz mit Personalentwicklung gezielt zu stärken.

KI-Transformation und Führung: Was jetzt zählt

Laut Schwering halten 73 Prozent der CHROs Führung für entscheidend, aber nur 7 Prozent machen signifikante Fortschritte in der Umsetzung. Die IT wird die KI zum Laufen bringen, Kinderkrankheiten inklusive. Die große Herausforderung ist, die Menschen mitzunehmen. Entscheidungen werden datengetriebener und schneller. KI ist Teil des Teams: So wenig, wie du Kolleginnen und Kollegen ständig überprüfst, misstraust du ständig der KI. Empathie, Vertrauen und Sinnstiftung bleiben Erfolgsfaktoren.

Die Verantwortung bleibt bei der Führung. Bei Sozialdaten und hohen rechtlichen Anforderungen braucht es Governance, niemand kann sich auf den Beifahrersitz setzen. Konstant bleibt, was in jeder Veränderung gilt: Orientierung geben, Beteiligung ermöglichen, Vertrauen schaffen. Die BARMER hat dafür vier Führungsprinzipien, Klarheit, Stärke, Verantwortung und Ergebnis. Sie werden in der Mitarbeitendenbefragung gemessen, und alle 900 Führungskräfte bekommen Leadership Coaching.

Im Gespräch mit Gero Hesse erklärt Schwering, warum Personal und IT zusammengehören: Auf der Ebene von Veränderung, Transformation und Führung ist IT People-Business. Dein erster Schritt: Rechne aus, welche Lücke die Demografie in deinem Haus reißt, und such die einfachen Standardprozesse, in denen KI Schritte wirklich übernehmen kann.